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A Oficina de Design de Serviços é apoiada por uma
metodologia inovadora de diagnóstico e priorização de problemas institucionais, criada pelo time de Design do Felicilab.

A metodologia induz uma análise colaborativa, em que os trabalhadores e trabalhadoras assumem o protagonismo na identificação das causas dos desafios da instituição. Aliando ferramentas do Design Thinking à escuta qualificada, ao mesmo tempo em que induz transformações profundas, a metodologia tem sido chamada pelos participantes de “Terapia Institucional”. As Oficinas de Design de Serviços são adaptáveis a todo e qualquer ambiente institucional, público ou privado, que precise de consultoria para mapeamento, priorização e superação de seus desafios.

A edição dessa oficina teve como objetivo a sistematização de problemas da Escola de Saúde Pública do Ceará – ESP/CE, para estruturação de soluções conectadas aos objetivos estratégicos da instituição. Entre os dias 28 e 30 de junho de 2022, foi realizada a Oficina de Design de Serviços da ESP/CE, com representantes de toda a instituição. A programação foi realizada na Biblioteca Estadual do Ceará (BECE). 

Declaração de participação já está disponível
para retirada na Secretaria Acadêmica

 

Se você participou de pelo menos 2 dias dos encontros na Biblioteca Estadual (BECE), já pode retirar sua declaração de participação na Secretaria Acadêmica. Qualquer dúvida, só entrar em contato com o time de Design do Felicilab.

A METODOLOGIA DA OFICINA DE DESIGN DE SERVIÇOS

 A metodologia que foi aplicada pela Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 foi desenvolvida pelo time de Design do Felicilab especificamente para este momento, utilizando-se das ferramentas e métodos de design como pontos de partida para a sua construção e direcionamento às idiossincrasias da Escola de Saúde Pública do Ceará. A oficina foi dividida em três momentos: Pré-Oficina, Oficina e Pós-Oficina. Toda a estrutura da metodologia está presente na imagem abaixo e será explicada, etapa por etapa, nas seções seguintes.

Clique na imagem para ampliá-la.

Para apoiar a construção dos grupos de trabalhadores para as pré-oficinas, foi adotada a divisão proposta no documento de macroprocessos por eixos estratégicos da ESP. Além disso, a Oficina se orientou baseada no Mapa Estratégico 2019-2023. Ambos documentos podem ser consultados abaixo.

 PRÉ-OFICINAS

Para que cada um dos desafios da escola possam ser reconhecidos e acolhidos de forma consistente, o Felicilab propôs que cada área se encontrasse com o time do DesignLab em um momento isolado, onde poderiam ser percebidos os principais problemas da área e priorizá-los de forma mais específica. Os trabalhadores da ESP foram agrupados pelos eixos estratégicos da escola, a saber: Governança e Gestão, Educação e Extensão, Desenvolvimento Educacional, Inteligência em Saúde, Pesquisa em Saúde e Inovação e Tecnologia. A este momento chamamos de Pré-Oficina.

 

Condução da Etapa 1

Passo 1 – Definição de áreas

Cada grupo de trabalhadores divididos nestes eixos/áreas tiveram um momento com os mediadores do time de Design para colaborarem com a visão dos principais desafios que impediam ou ao menos dificultavam que exercessem de forma fluida e colaborativa o seu trabalho.

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Passo 2 – Estruturação de Problemas

Com base nestas contribuições, foi utilizada a metodologia conhecida como “Árvore de Problemas”, que busca organizar cada um dos desafios apresentados e diagnosticar se eles são de fato problemas ou consequências de uma causa ainda não contemplada pelo todo.

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Passo 3 – Priorização de Problemas

Ao final de cada pré-oficina, foi possível realizar o diagnóstico de quais eram as reais causas para cada um dos problemas diagnosticados, que foram agrupados por categorias e priorizados utilizando-se da ferramenta “Matriz GUT”, que faz um ranqueamento baseado na avaliação da gravidade, urgência e tendência de cada problema.

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Passo 4 – Banco de Problemas

Após a conclusão de todas as pré-oficinas, o time de design se debruçou nestes achados para encontrar relações entre os problemas de cada eixo/área que tivessem causas e categorias em comum. Essa sistematização compôs o banco unificado de problemas priorizados e categorizados com a totalidade dos problemas da ESP, que foi chamado de “Árvore Situacional da ESP”.

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Passo 5 – Problemas transversais

Com o banco de problemas unificado e categorizado, foi possível mapear 13 clusters* de problemas transversais (diagnosticados em mais de uma área da ESP) que foram priorizados com a soma da GUT de cada uma das pré-oficinas.

* Nomeamos de cluster o conjunto de problemas trasversais categorizados agrupados com a soma de suas GUTs, suas causas e suas indicações para os macroprocessos e objetivos estratégicos.

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Passo 6 – Problemas direcionados aos macroprocessos e aos objetivos estratégicos

Cada um dos clusters de problemas foram direcionados aos macroprocessos correspondentes às áreas com maiores competências para sua solução e suas possíveis soluções reconhecidas em meio aos objetivos estratégicos 2020-2023.

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Achados da Etapa 1

Abaixo, reunimos os achados de cada pré-oficina em cards específicos onde será possível consultar quadros sistematizados de problemas e sua respectivas priorizações, além de baixá-los.

Com os achados de cada pré-oficina, o time de design do Felicilab se debruçou em organizar cada um dos problemas em um Banco de Problemas unificado e categorizado. Com isso, foi possível encontrar relações entre as dores das áreas e reuni-las por aproximação semântica, o que chamamos de problemas transversais. A metologia utilizada e o resultado de cada um desses processos pode ser conferido abaixo:

Com os achados de cada pré-oficina, o time de design do Felicilab se debruçou em organizar cada um dos problemas em um Banco de Problemas unificado e categorizado. Com isso, foi possível encontrar relações entre as dores das áreas e reuni-las por aproximação semântica, o que chamamos de problemas transversais. A metologia utilizada e o resultado de cada um desses processos pode ser conferido abaixo:

ETAPA 2 – OFICINA

A Oficina de Design de Serviços da ESP aconteceu nos dias 28, 29  e 30 de junho de 2022, na Biblioteca Estadual do Ceará, a BECE. Ao longo destes três dias, trabalhadores de todos os eixos estratégicos colaboraram com a identificação de problemas, mapeamento de personas e suas necessidades, assim como a construção das histórias de usuários. A metodologia utilizada para cada momento e os achados de cada momento podem ser conferidos a seguir.

 

Condução da Etapa 2

1º dia | 28/06/22

No primeiro dia da Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 foram reunidas pessoas representativas de cada eixo/área da escola para validarem os achados do time de design. Neste momento, cada participante pode reconhecer, para além dos problemas de sua área de atuação, todos os problemas transversais da instituição, já priorizados e relacionados.

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2º dia | 29/06/22

No segundo dia de Oficina foram apresentadas as contribuições da Diretoria de Inovação e Tecnologias (DITEC) e da Assessoria de Desenvolvimento Institucional (ADINS) para as soluções dos clusters de problemas. Este momento foi importante para que toda a escola pudesse se apropriar dos esforços das duas áreas que já haviam sido mapeados, realizados ou em andamento.

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2º dia | Mapeamento das Personas

Ainda no segundo dia, foram escolhidos três clusters para aprofundamento. Como critério, foram escolhidos os clusters com soluções vinculadas à inovações do Felicilab e também que tivessem condições de serem entregues até o fim do ano de 2022. Com isso, foram feitos grupos com integrantes de todas as áreas com o objetivo de mapear as principais personas envolvidas na solução de cada cluster escolhido.

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3º dia | 30/06 | Construção das histórias de usuário

Com todas as personadas mapeadas para cada cluster no segundo dia de oficina, o terceiro dia foi marcado pelo mapeamento das necessidades de cada persona e na construção das histórias de usuário. Com base em cada uma dessas histórias será possível desdobrar os objetivos e as entregas necessárias para cada solução percebida.

3º dia | Apresentação e validação dos achados dos grupos

Para finalizar o terceiro e último dia de oficina, os mediadores apresentaram e validaram os achados para a plenária formada por todos os trabalhadores presentes e indicaram quais seriam os próximos passos para a busca das soluções para cada cluster.

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Achados da Etapa 2

Cada momento da oficina gerou uma série de achados que foram sistematizados e podem ser acessados nesta seção.

Personas

Para cada cluster que foi aprofundado ao longo dos dias de Oficina, foram mapeadas personas, necessidades e histórias do usuário. As fichas com cada uma destas informações seguem abaixo:

Processos e Fluxos Comunicacionais Internos Deficientes

Soluções digitais não integradas

Processos seletivos deficientes

Cronograma de entregas Ditec/Felicilab

*O tempo estimado da entrega pode variar na medida em que avançamos no refinamento ou desenvolvimento da solução, pois novas camadas de complexidade não previstas anteriormente podem surgir.

** As histórias não presentes no cronograma foram mapeadas e aguardam recursos para que possam ter suas entregas previstas.

Setembro 2022

 

HISTÓRIA / NECESSIDADE
EU, como Secretario Acadêmico
QUERO que as informações das pessoas que se inscreveram em cursos pelo Mapa da Saúde estejam disponíveis também no Sagu
PARA acompanhar a frequência da pessoa.

Outubro 2022

 

HISTÓRIA / NECESSIDADE
EU, como Secretária (SECAC)
QUERO ter a possibilidade de realizar a certificação de alunos de forma online ou física; monitorar o processo de certificação
PARA finalizar o processo formativo ou de eventos adequadamente.

Novembro 2022

 

HISTÓRIA / NECESSIDADE
EU, como Diretor de Área
QUERO dispor de parâmetro e critérios claros para abertura de processo seletivo
PARA agilidade no processo seletivo.
EU, como Gerente de Seleções
QUERO otimizar o fluxo de seleções com definição de parâmetros e critérios
PARA evitar atrasos; cumprir os prazos; ter confiança e ser transparente.
EU, como Gestora de Processos Administrativos
QUERO resgatar informações alimentadas em outra etapa do processo de seleção
PARA responder com agilidade as demandas do processo seletivo
EU, como membro da ASCOM
QUERO compreender o fluxo dos processos seletivos
PARA produzir conteúdos adequados e direciona-los aos públicos pretendidos.

Dezembro 2022

 

HISTÓRIA / NECESSIDADE
EU, como Estudante em potencial da ESP
QUERO ter informações apresentadas de forma mais acessível e detalhada
PARA compreender as etapas dos processos seletivos de cursos/eventos.
EU, como Aluna da Residência
QUERO conhecer o fluxo de acesso à informações do curso e da ESP
PARA saber com quem falar para esclarecer minhas dúvidas
SOLUÇÃO POTENCIAL: página no site da residência com um “quem procuro”.
EU, como Apoio Pedagógico
QUERO contar com recursos automatizados para inserir no Sistema, de forma integrada, informações relativas à rotina acadêmica
PARA otimizar o controle de frequência, o lançamento de notas e outras atividades do setor de matrículas.
EU, como Secretária (SECAC)
QUERO resgatar as informações previamente alimentadas pelos professores
PARA integrar o fluxo das informações e evitar retrabalhos.
EU, como Secretária (SECAC)
QUERO disponibilizar ao professor em um ambiente virtual, informações como: calendário acadêmico, notas, frequências e conteúdos.
PARA dar autonomia ao professor no acesso a informações.
EU, como Docente da ESP
QUERO registrar atividades do curso em um Sistema unificado
PARA evitar retrabalho e dados inconsistentes.

1º Trimestre 2023

*Aguardando definição de recurso

 

HISTÓRIA / NECESSIDADE
EU, como Aluna da Residência
QUERO acessar recursos online que permitam que eu realize ações de trâmites acadêmicos sem precisar ir na ESP
PARA maior comodidade e economia.
EU, como Aluna da Residência
QUERO acessar de forma facilitada e integrada dados sobre meu desempenho (notas, frequência, etc)
PARA gerenciar meu desempenho acadêmico com maior controle e comodidade.
EU, como Aluna da Residência
QUERO acessar tutoriais sobre o uso das ferramentas e plataformas que preciso utilizar durante a residência
PARA garantir o uso adequado das ferramentas e dos recursos acadêmicos.
EU, como Estudante da ESP
QUERO ter acesso a um portal do aluno
PARA atualizar meu currículo, emitir relatórios, monitorar minhas informações e acessar certificados de formações anteriores.
EU, como Secretária (SECAC)
QUERO disponibilizar ao aluno em um ambiente virtual, informações como: notas, frequências e conteúdo dos cursos.
PARA dar autonomia ao aluno no acesso a informações.
EU, como Candidata
QUERO acompanhar de forma mais clara o meu processo de inscrição
PARA compreender o status da minha inscrição.
EU, como Candidata
QUERO acompanhar de forma mais clara o meu processo de matrícula
PARA efetivar minha matrícula.

PRODUÇÃO DA OFICINA

A Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 contou com membros da equipe do Felicilab em sua produção, com o apoio da ADINS e da Superintendência.

Clarisse Castro

Coordenação de Conteúdo e Divulgação

“A oficina tem o papel estratégico de colocar todas as áreas da ESP em contato, começando pela possibilidade de cada um dessas áreas olhar para dentro de si, seus problemas e as causas estruturantes desses problemas. Especialmente porque a gente entende que o processo de construção política muitas vezes deixa os usuários fora das tomadas de decisão, e com as metodologias empregadas conseguimos fazer com que os problemas sejam identificados, as pessoas voltem pro centro dos processos, e a gente reconheça uma transversalidade presente em toda a Escola. Vamos cruzar todos os achados e identificar igualdades, resistências, e conseguir definir prioridades”.

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Edmilson Miranda Jr.

Facilitação, Cobertura e Divulgação

A oficina foi um evento bem organizado, cujas etapas e tempo foram muito bem trabalhados e planejados, a qual, apesar de uma certa resistência inicial, foi capaz de produzir perfis e identificar problemas que funcionarão como uma importante ferramenta de renovação dos fluxos de trabalho na ESP, permitindo uma nova visão dos trabalhadores sobre o próprio trabalho.

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Érica Pinho

Cobertura e Divulgação

“É uma oportunidade dos setores identificarem seus problemas e poderem planejar soluções de forma mais estratégica e mais integrada”

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Gabriela Calderón

Produção

“A oficina vai ser muito esclarecedora no sentido de ajudar as pessoas a se ajudarem, a resolverem os problemas de seus setores, ou mesmo descobrirem problemas que todos têm em comum e não sabiam. É uma atividade que abre a cabeça e amplia a visão”.

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Gabriela Marques

Metodologia e Facilitação

“As pré-oficinas foram momentos muito importantes, que aconteceram poucas vezes na ESP, onde as áreas conseguiram dialogar umas com as outras, colocar seus problemas em perspectiva, olhar as dores dos outros e identificar quais dores são transversais”.

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Jorge Godoy

Metodologia e Facilitação

“Acredito que é muito próximo de um processo terapêutico. Quando a gente procura um terapeuta para entender melhor os processos que estão acontecendo conosco e entre nós, aos poucos vamos entendendo melhor a origem de determinados problemas, porque nos portamos de determinadas formas, e a ESP está vivendo esse processo.”

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Matheus Campelo

Facilitação

Muito além das descobertas construídas colaborativamente para a solução de problemas do presente, a Oficina se configura como um pontapé inicial da cultura de Design na ESP.  Percebi durante a Oficina que isso terá impacto a longo prazo, para além das soluções digitais.

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Nazka Fernandes

Metodologia e Facilitação

“A principal relevância da Oficina é identificarmos as melhores soluções diante de seus problemas e suas dores. Estamos num momento super importante que é de olhar para o organograma e olhar para as possibilidades que a ESP tem de oferecer os seus melhores serviços. Então essa vai ser uma grande oportunidade para a gente se unir, olhar de maneira mapeada e integrada para esses nossos problemas”.

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Paulo Amoreira

Metodologia e Facilitação

“No modelo atual de elaboração de políticas, os problemas estão no centro do processo, quando o ideal é que as pessoas estejam, e as soluções sejam pensadas a partir de suas experiências e necessidades”

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Ranielder Freitas

Coordenação Metodológica e Coordenação de Geral


“Um dos objetivos da Oficina é criar um banco de problemas para decupar, entender, validar e priorizar com as pessoas envolvidas, para que possamos, com o tempo, dar continuidade a esse processo de relacionamento com as pessoas e áreas da ESP para que a gente consiga, no cenário que temos, fazer as entregas om a melhor qualidade possível.”

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Ricardo Poppi

Facilitação

Eu fiquei muito feliz de ter contribuido com a realização da Oficina de Design de Serviços da ESP, um trabalho tocado pelo timaço do Felicilab, que é comparável às metodologias de ponta do mercado de tecnologia mundial. Vale lembrar que esse tipo de trabalho é bastante inovador para o serviço público do Estado e dá muito orgulho saber que temos isso funcionando com esse nível de excelência dentro de uma instituição pública. Envolver as pessoas usuárias nos processos de construção de serviços digitais não é uma tarefa fácil mas o engajamento de dezenas de pessoas de várias áreas da Escola somada a satisfação com os resultados coletivos obtidos só confirma que a nossa Escola de Saúde Pública está no caminho certo!

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Samara Mesquita

Produção

“A maior relevância é ela ter essa característica colaborativa, onde os setores podem relatar suas dores e angústias. Além disso, vejo a possibilidade da gente poder levantar a solução desses problemas de forma mais real, dentro do que cada setor está enfrentando. Assim a gente pode conhecer os demais setores e se ver nesse protagonismo, apontando nossa colaboração na busca de soluções”.

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Uirá Porã

Metodologia e Coordenação Geral

“A Oficina de Design de Serviços é uma oportunidade da ESP conhecer melhor os seus problemas e assim poder entender como chegar em soluções. Queria convidar todo mundo para participar, de 28 a 30 de junho na Biblioteca Estadual do Ceará, dessa oficina que é de todo mundo”.

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Washington Forte

Metodologia e Facilitação

Uma analogia que a gente utilizou muito aqui foi o critério de triagem que acontece numa unidade de saúde de pronto-atendimento  quando o paciente chega lá com uma dor, então a gente não pode comparar muitas vezes a dor de um paciente que está com uma cefaléia, que  se resolve com um analgésico simples, com um paciente que está chegando com um indício de infarto. Então os dois não podem ser atendidos da mesma forma. A gente pode aplicar a mesma analogia nas dores com relação aos processos… E também para a agente identificar  o que que tem que ser atendido com maior urgência  o que que tem que ser priorizado.

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