Oficina de Design de Serviços promoveu diagnóstico de problemas da ESP/CE, com uso de Design Thinking

A Oficina de Design de Serviços da Escola de Saúde Pública do Ceará (ESP/CE) reuniu representantes de todas as áreas da Escola para vivenciar um processo de identificação dos seus principais desafios institucionais e possíveis caminhos de resolução, por meio de um processo colaborativo baseado no Design Thinking.

Como parte do processo de construção da Oficina, para que cada um destes desafios pudesse ser reconhecido e acolhido de forma consistente, o Felicilab propôs que cada área se reunisse com o time de Design em um momento reservado, onde poderiam ser compreendidos e categorizados os problemas, as causas e as consequências de cada uma das áreas, sendo elas: Governança e Gestão; Educação e Extensão; Desenvolvimento Educacional; Inteligência em Saúde; Pesquisa em Saúde; e Inovação e Tecnologias. As Pré-oficinas, como ficaram conhecidos esses momentos, aconteceram entre os dias 18 de maio e 6 de junho de 2022.

Como resultado desse processo inicial, além da identificação dos problemas, cada área pôde avaliar e fazer um exercício de priorização da busca por soluções. Com o uso da Matriz GUT, puderam questionar: quais os problemas mais urgentes? Quantas pessoas cada problema impacta? Esse impacto se amplia em quanto tempo? Reflexão que gerou uma percepção mais integrada sobre as dores vivenciadas dentro de cada área justamente por quem lida com as mesmas em seus cotidianos.

Em seguida, o time de Design se debruçou sobre os achados de cada encontro, compreendeu e refinou os problemas de todas as áreas, identificando semelhanças entre eles, e produzindo memória dos processos e resultados dessa etapa. Nessa etapa ficou claro que grande parte do que as áreas apontaram como dores, se repetiam com muita similaridade em mais de uma área, mostrando que muitas vezes tratava-se de problemas transversais.

O passo seguinte foi de estudar as metas e objetivos estratégicos da ESP e produzir uma relação entre o que já havia sido pactuado institucionalmente por meio dos instrumentos de planejamento, e os problemas agora identificados. O objetivo dessa etapa foi compreender como esses problemas impactavam o alcance das metas anteriormente estabelecidas. Também foram avaliadas as competências de cada área, identificando a capacidade de intervenção na busca de soluções e produzindo um diagnóstico atualizado dos desafios da Escola.

Como reflexo desse processo de construção da Oficina, ficou mais clara para o Felicilab a relação dos problemas com os desafios da área de Inovação e Tecnologias, ou seja, com nossas próprias competências, assim como tornou-se possível perceber que para muitos dos problemas identificados já estamos desenvolvendo soluções, mas essa informação não estava clara para as áreas da Escola.

Com esse conjunto de análises em mãos, promovemos a Oficina de Design de Serviços da ESP, nos dias 28, 29 e 30 de junho, das 13h30 às 17 horas, na Biblioteca Pública Estadual do Ceará, a BECE.

Declaração de participação está disponível para download!

Informamos que a declaração de participação na Oficina de Design, que aconteceu na Biblioteca Pública Estadual do Ceará (Bece), entre os dias 28 e 30 de junho, já está disponível para download. A declaração corresponde à carga horária de 20 horas.

Quem tem direito à declaração?

Têm direito à declaração todos os participantes que compareceram a pelo menos dois dias de Oficina.

Como fazer para acessar a declaração?

Para ter acesso, basta fazer o download da declaração no Mapa da Saúde.
Acesse este link. depois clique em “Loren Ipsun” de seu perfil e baixe a declaração [Verificar caminho].

Não me inscrevi na Oficina, mas compareci a pelo menos dois dias do evento. Como posso obter a declaração?

Se esse foi o seu caso, você deverá nos solicitar a emissão da declaração por e-mail, informando os seguintes dados:

A METODOLOGIA DA OFICINA DE DESIGN DE SERVIÇOS

A metodologia que foi aplicada pela Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 foi desenvolvida pelo time de Design do Felicilab especificamente para este momento, utilizando-se das ferramentas e métodos de design como pontos de partida para a sua construção e direcionamento às idiossincrasias da Escola de Saúde Pública do Ceará. A oficina foi dividida em três momentos: Pré-Oficina, Oficina e Pós-Oficina. Toda a estrutura da metodologia está presente na imagem abaixo e será explicada, etapa por etapa, nas seções seguintes.

Baixar Metodologia em PDF

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Clique na imagem para ampliá-la.

Para apoiar a construção dos grupos de trabalhadores para as pré-oficinas, foi adotada a divisão proposta no documento de macroprocessos por eixos estratégicos da ESP. Além disso, a Oficina se orientou baseada no Mapa Estratégico 2019-2023. Ambos documentos podem ser consultados abaixo.

Macroprocessos por eixos estratégicos

Mapa Estratégico 2019-2023

PRÉ-OFICINAS

Para que cada um dos desafios da escola possam ser reconhecidos e acolhidos de forma consistente, o Felicilab propôs que cada área se encontrasse com o time do DesignLab em um momento isolado, onde poderiam ser percebidos os principais problemas da área e priorizá-los de forma mais específica. Os trabalhadores da ESP foram agrupados pelos eixos estratégicos da escola, a saber: Governança e Gestão, Educação e Extensão, Desenvolvimento Educacional, Inteligência em Saúde, Pesquisa em Saúde e Inovação e Tecnologia. A este momento chamamos de Pré-Oficina.

Condução da Etapa 1

Passo 1 – Definição de áreas

Cada grupo de trabalhadores divididos nestes eixos/áreas tiveram um momento com os mediadores do time de Design para colaborarem com a visão dos principais desafios que impediam – ou ao menos dificultavam – que exercessem de forma fluida e colaborativa o seu trabalho.

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Passo 2 – Estruturação de Problemas

Com base nestas contribuições, foi utilizada a metodologia conhecida como “Árvore de Problemas”, que busca organizar cada um dos desafios apresentados e diagnosticar se eles são de fato problemas ou consequências de uma causa ainda não contemplada pelo todo.

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Passo 3 – Priorização de Problemas

Ao final de cada pré-oficina, foi possível realizar o diagnóstico de quais eram as reais causas para cada um dos problemas diagnosticados, que foram agrupados por categorias e priorizados utilizando-se da ferramenta “Matriz GUT”, que faz um ranqueamento baseado na avaliação da gravidade, urgência e tendência de cada problema.

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Passo 4 – Banco de Problemas

Após a conclusão de todas as pré-oficinas, o time de design se debruçou nestes achados para encontrar relações entre os problemas de cada eixo/área que tivessem causas e categorias em comum. Essa sistematização compôs o banco unificado de problemas priorizados e categorizados com a totalidade dos problemas da ESP, que foi chamado de “Árvore Situacional da ESP”.

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Passo 5 – Problemas transversais

Com o banco de problemas unificado e categorizado, foi possível mapear 13 clusters* de problemas transversais (diagnosticados em mais de uma área da ESP) que foram priorizados com a soma da GUT de cada uma das pré-oficinas.

* Nomeamos de cluster o conjunto de problemas trasversais categorizados agrupados com a soma de suas GUTs, suas causas e suas indicações para os macroprocessos e objetivos estratégicos.

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Passo 6 – Problemas direcionados aos macroprocessos e aos objetivos estratégicos

Cada um dos clusters de problemas foram direcionados aos macroprocessos correspondentes às áreas com maiores competências para sua solução e suas possíveis soluções reconhecidas em meio aos objetivos estratégicos 2020-2023.

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Achados da Etapa 1

Abaixo, reunimos os achados de cada pré-oficina em cards específicos onde será possível consultar quadros sistematizados de problemas e sua respectivas priorizações, além de baixá-los.

Com os achados de cada pré-oficina, o time de design do Felicilab se debruçou em organizar cada um dos problemas em um Banco de Problemas unificado e categorizado. Com isso, foi possível encontrar relações entre as dores das áreas e reuni-las por aproximação semântica, o que chamamos de problemas transversais. A metologia utilizada e o resultado de cada um desses processos pode ser conferido abaixo:

ETAPA 2 – OFICINA

A Oficina de Design de Serviços da ESP aconteceu nos dias 28, 29 e 30 de junho de 2022, na Biblioteca Estadual do Ceará, a BECE. Ao longo destes três dias, trabalhadores de todos os eixos estratégicos colaboraram com a identificação de problemas, mapeamento de personas e suas necessidades, assim como a construção das histórias de usuários. A metodologia utilizada para cada momento e os achados de cada momento podem ser conferidos a seguir.

Condução da Etapa 2

1º dia | 28/06/22

No primeiro dia da Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 foram reunidas pessoas representativas de cada eixo/área da escola para validarem os achados do time de design. Neste momento, cada participante pode reconhecer, para além dos problemas de sua área de atuação, todos os problemas transversais da instituição, já priorizados e relacionados.

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2º dia | 29/06/22

No segundo dia de Oficina foram apresentadas as contribuições da Diretoria de Inovação e Tecnologias (DITEC) e da Assessoria de Desenvolvimento Institucional (ADINS) para as soluções dos clusters de problemas. Este momento foi importante para que toda a escola pudesse se apropriar dos esforços das duas áreas que já haviam sido mapeados, realizados ou em andamento.

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2º dia | Mapeamento das Personas

Ainda no segundo dia, foram escolhidos três clusters para aprofundamento. Como critério, foram escolhidos os clusters com soluções vinculadas à inovações do Felicilab e também que tivessem condições de serem entregues até o fim do ano de 2022. Com isso, foram feitos grupos com integrantes de todas as áreas com o objetivo de mapear as principais personas envolvidas na solução de cada cluster escolhido.

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3º dia | 30/06 | Construção das histórias de usuário

Com todas as personadas mapeadas para cada cluster no segundo dia de oficina, o terceiro dia foi marcado pelo mapeamento das necessidades de cada persona e na construção das histórias de usuário. Com base em cada uma dessas histórias será possível desdobrar os objetivos e as entregas necessárias para cada solução percebida.

3º dia | Apresentação e validação dos achados dos grupos

Para finalizar o terceiro e último dia de oficina, os mediadores apresentaram e validaram os achados para a plenária formada por todos os trabalhadores presentes e indicaram quais seriam os próximos passos para a busca das soluções para cada cluster.

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Achados da Etapa 2

Cada momento da oficina gerou uma série de achados que foram sistematizados e podem ser acessados nesta seção.

Personas

Para cada cluster que foi aprofundado ao longo dos dias de Oficina, foram mapeadas personas, necessidades e histórias do usuário. As fichas com cada uma destas informações seguem abaixo:

Processos e Fluxos Comunicacionais Internos Deficientes

Soluções digitais não integradas

Processos seletivos deficientes

PRODUÇÃO DA OFICINA

A Oficina de Design de Serviços da ESP 2022 contou com membros da equipe do Felicilab em sua produção, com o apoio da ADINS e da Superintendência.

Clarisse Castro

Coordenação de Conteúdo e Divulgação

“A oficina tem o papel estratégico de colocar todas as áreas da ESP em contato, começando pela possibilidade de cada um dessas áreas olhar para dentro de si, seus problemas e as causas estruturantes desses problemas. Especialmente porque a gente entende que o processo de construção política muitas vezes deixa os usuários fora das tomadas de decisão, e com as metodologias empregadas conseguimos fazer com que os problemas sejam identificados, as pessoas voltem pro centro dos processos, e a gente reconheça uma transversalidade presente em toda a Escola. Vamos cruzar todos os achados e identificar igualdades, resistências, e conseguir definir prioridades”.

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Edmilson Miranda Jr.

Facilitação, Cobertura e Divulgação

A oficina foi um evento bem organizado, cujas etapas e tempo foram muito bem trabalhados e planejados, a qual, apesar de uma certa resistência inicial, foi capaz de produzir perfis e identificar problemas que funcionarão como uma importante ferramenta de renovação dos fluxos de trabalho na ESP, permitindo uma nova visão dos trabalhadores sobre o próprio trabalho.

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Érica Pinho

Cobertura e Divulgação

“É uma oportunidade dos setores identificarem seus problemas e poderem planejar soluções de forma mais estratégica e mais integrada”

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Gabriela Calderón

Produção

“A oficina vai ser muito esclarecedora no sentido de ajudar as pessoas a se ajudarem, a resolverem os problemas de seus setores, ou mesmo descobrirem problemas que todos têm em comum e não sabiam. É uma atividade que abre a cabeça e amplia a visão”.

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Gabriela Marques

Metodologia e Facilitação

“As pré-oficinas foram momentos muito importantes, que aconteceram poucas vezes na ESP, onde as áreas conseguiram dialogar umas com as outras, colocar seus problemas em perspectiva, olhar as dores dos outros e identificar quais dores são transversais”.

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Jorge Godoy

Metodologia e Facilitação

“Acredito que é muito próximo de um processo terapêutico. Quando a gente procura um terapeuta para entender melhor os processos que estão acontecendo conosco e entre nós, aos poucos vamos entendendo melhor a origem de determinados problemas, porque nos portamos de determinadas formas, e a ESP está vivendo esse processo.”

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Matheus Campelo

Facilitação

Muito além das descobertas construídas colaborativamente para a solução de problemas do presente, a Oficina se configura como um pontapé inicial da cultura de Design na ESP. Percebi durante a Oficina que isso terá impacto a longo prazo, para além das soluções digitais.

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Nazka Fernandes

Metodologia e Facilitação

“A principal relevância da Oficina é identificarmos as melhores soluções diante de seus problemas e suas dores. Estamos num momento super importante que é de olhar para o organograma e olhar para as possibilidades que a ESP tem de oferecer os seus melhores serviços. Então essa vai ser uma grande oportunidade para a gente se unir, olhar de maneira mapeada e integrada para esses nossos problemas”.

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Paulo Amoreira

Metodologia e Facilitação

“No modelo atual de elaboração de políticas, os problemas estão no centro do processo, quando o ideal é que as pessoas estejam, e as soluções sejam pensadas a partir de suas experiências e necessidades”

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Ranielder Freitas

Coordenação Metodológica e Coordenação de Geral

“Um dos objetivos da Oficina é criar um banco de problemas para decupar, entender, validar e priorizar com as pessoas envolvidas, para que possamos, com o tempo, dar continuidade a esse processo de relacionamento com as pessoas e áreas da ESP para que a gente consiga, no cenário que temos, fazer as entregas om a melhor qualidade possível.”

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Ricardo Poppi

Facilitação

Eu fiquei muito feliz de ter contribuido com a realização da Oficina de Design de Serviços da ESP, um trabalho tocado pelo timaço do Felicilab, que é comparável às metodologias de ponta do mercado de tecnologia mundial. Vale lembrar que esse tipo de trabalho é bastante inovador para o serviço público do Estado e dá muito orgulho saber que temos isso funcionando com esse nível de excelência dentro de uma instituição pública. Envolver as pessoas usuárias nos processos de construção de serviços digitais não é uma tarefa fácil mas o engajamento de dezenas de pessoas de várias áreas da Escola somada a satisfação com os resultados coletivos obtidos só confirma que a nossa Escola de Saúde Pública está no caminho certo!

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Samara Mesquita

Produção

“A maior relevância é ela ter essa característica colaborativa, onde os setores podem relatar suas dores e angústias. Além disso, vejo a possibilidade da gente poder levantar a solução desses problemas de forma mais real, dentro do que cada setor está enfrentando. Assim a gente pode conhecer os demais setores e se ver nesse protagonismo, apontando nossa colaboração na busca de soluções”.

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Uirá Porã

Metodologia e Coordenação Geral

“A Oficina de Design de Serviços é uma oportunidade da ESP conhecer melhor os seus problemas e assim poder entender como chegar em soluções. Queria convidar todo mundo para participar, de 28 a 30 de junho na Biblioteca Estadual do Ceará, dessa oficina que é de todo mundo”.

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Washington Forte

Metodologia e Facilitação

Uma analogia que a gente utilizou muito aqui foi o critério de triagem que acontece numa unidade de saúde de pronto-atendimento quando o paciente chega lá com uma dor, então a gente não pode comparar muitas vezes a dor de um paciente que está com uma cefaléia, que se resolve com um analgésico simples, com um paciente que está chegando com um indício de infarto. Então os dois não podem ser atendidos da mesma forma. A gente pode aplicar a mesma analogia nas dores com relação aos processos… E também para a agente identificar o que que tem que ser atendido com maior urgência o que que tem que ser priorizado.

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